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    政務服務“好差評”方案是提升政務服務質量、優化政務服務流程、增強公眾參與度的重要舉措。以下是一個全面的政務服務“好差評”方案框架：

一、總體目標

    構建統一、規范、高效的政務服務“好差評”體系，實現政務事項、服務過程、評價對象、服務渠道的全覆蓋，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和人員都接受評價，推動政務服務質量的持續提升。

二、建設內容

    1、拓寬評價范圍和評價內容

       在一事一評的基礎上，構建線上、線下政務服務工作全方位、多角度評價指標體系，將窗口、人員、辦事指南、大廳等納入評價范圍，并建立相應的投訴問題、調查核實和反饋機制，分析差評原因，督促進行整改。

    2、構建窗口人員精細化管理體系

    通過窗口及人員二維碼管理功能，實現對各級大廳、入駐單位、窗口和人員的快速覆蓋和精細化管理，可將評價內容與評價人員精確關聯，快速完成評價體系建設。

    3、建立評價結果與績效考核掛鉤機制

     通過大廳管理系統和“好差評”系統的有效融合，將咨詢、受理、補齊補正、辦件等評價信息精確匹配到具體窗口、具體人員。通過公開公示，發布“好差評”打分結果，并納入政務服務滿意度測評、績效評價、服務環境評價等體系，提升窗口服務質量。

三、功能介紹

    1、事項顯示：支持在各窗口的評價終端上顯示與該窗口的辦事流程、條件、時限、所需材料等相關信息；

    2、工作人員信息顯示：支持在各窗口的評價終端上顯示該窗口工作人員的姓名、個人照片、工作崗位、編號等相關信息；

    3、評價信息顯示：對當前業務窗口工作人員進行服務評價，根據預先定義的評價項進行動態顯示，至少包括“滿意，一般，不滿意”等，并在不滿意選項后仍可進行下一層選項選擇；

    4、不滿意評價自動預警：預警信息可通過短信等方式進行推送，發送到管理人員手機上；

     5、暫停服務提示：工作人員離崗顯示暫停服務或其他自定義提示內容；

    6、錄音錄像：實現對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業務過程記錄下來，提供公平、公開、透明的辦事環境；

    7、簽名功能：可與業務系統對接實現無紙化簽名功能；

    8、問卷調查：支持管理人員在后臺發布后在評價交互終端上進行填寫并提交；

    9、分析統計：對人員、事項、部門、評價項等分類提供詳細的服務評價分析報表，并可與政務服務管理平臺績效考核模塊進行數據對接，為中心管理決策提供數據支撐；

四、建設成效

    政務服務“好差評”方案為優化政務中心服務環境、提升政務服務水平打開了一扇重要窗口，也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求，全面實現政務中心數字化管理。

1、評價場景全覆蓋

    系統覆蓋窗口服務及響應能力、工作人員服務態度、事項發布質量、辦理規范、系統平臺支撐能力、大廳環境及功能區設置等多種場景，按照現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”的原則進行評價。

2、大廳窗口全公示

    通過線上線下方式對窗口及窗口人員就大廳辦事過程中涉及的咨詢、引導、服務等多個環節進行評價，促進被評價窗口不斷提升辦事效率和服務質量。

3、評價渠道全暢通

    企業和群眾可以通過政務服務網、移動端微信公眾號、線下窗口評價器、小程序、自助服務評價器等方式對服務效率、服務質量、服務態度等進行評價打分，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

4、差評處理全閉環

    建立回訪整改、差評申訴以及績效考核機制。安排專人對評價結果進行實時通知。采取人工回訪、自助評價、短信等方式對“差評”整改情況進行滿意度測評，確保“差評”處理及時、高效、全流程閉環。

5、評價結果全分析

    對辦事群眾作出的有效評價，進行跟蹤分析和綜合挖掘，通過大數據分析，為每個辦事部門、服務事項、辦理人員的服務質量進行精準畫像，及時發現政務服務的堵點難點，找準切入點和著力點，推進服務供給精細化。（說明：本文部分文獻來源網絡，如有侵權請聯系小編刪除！）

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